中国移动通信集团福建公司厦门分公司SM移动营业厅班组现有成员32名，平均年龄25岁，团员30名，党员2名，是一支充满活力、开拓进取的年青队伍。在公司领导及各上级部门的关心指导下，始终秉承“沟通从心开始”的服务理念、执着“团结创新，止于至善”的争创口号，积极以开展“服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流”为目标的“青年文明号”创建活动。2004年8月，SM营业厅以优异的成绩荣获“市级青年文明号”的称号，展示青年文明号重信守诺、诚实守信的良好形象。2006年8月荣获首批省公司“沟通100示范厅”的称号，并持续深入开展营业厅“沟通100”提升工作，努力做到沟通百分百。服务之路永无止境，SM营业厅加大服务力度，做好服务文章，积极营造软硬件环境建设，发动全体员工积极开展创建青年文明号活动，并将创建工作与公司提出的“服务业务双领先”战略有机结合，有力地促进中心经营服务工作。在提出争创省级青年文明号目标以来，所有员工便朝着这一目标不断迈进。

现将营业厅创建“省级青年文明号”的具体做法汇报如下：

管理一流 以人为本，营造一流管理

管理是通信企业永恒的主题。面对通信市场日益激烈的市场竞争形势和通信企业改革步伐的深入，如何正确树立新时期企业员工价值观念，搞好员工队伍建设，增强企业凝聚力、战斗力和号召力，是厦门分公司领导班子抓好思想整治工作的关键所在。如果说，一流的员工队伍为厦门分公司的迅猛发展提供了可靠保障和不竭的动力，那么，团结民主的领导班子无疑是厦门分公司发展坚强的核心。在企业深化各个的进程中，SM营业厅清醒地认识到，要实现通信业务持续快速发展，必须要建立一套“以人为本”适应现代企业的运作的管理机制，要加强企业基础管理，不断提高管理水平和能力。

1、加强组织机构，做好创建工作。自提出争创省级青年文明号以来,SM营业厅为推动创建活动的顺利开展，专门成立了省级青年文明号创建领导小组，为创建工作提供组织和领导保障，并制定了创建工作的具体实施方案和工作步骤，提出要始终围绕“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的目标，按照整体规划推进，分层分步落实。

2、科学的绩效考核制度，充分调动员工的工作积极性。营业厅结合青年文明号管理考核细则，围绕“服务业务双领先”要求，进一步完善内部考核细则和服务管理制度。一是细化岗位绩效考核细则，实现量化考核，落实精细化管理，如实行日清月结的工作法、走动式管理、营业尖峰时刻统计、营业操作标准化试行等，有效提高营业管理效率及管理有效性。二是在营业前台推行首问负责制、实行“一台清”业务受理制。三是开展营业派驻学习制，通过开展与各县（市）分公司营业厅互派营业骨干，进行现场跟班学习交流的方式，促进营业服务水平的提高。

3、人性化的晋升制度，为员工合理规划职业生涯。根据员工自身的特长以及工作表现，提供最合适的岗位给员工一直深受公司领导的重视。不仅结合业务发展的需要，有针对性地开展多种实用有效的技能培训，先后外聘讲师举办了多期“服务技能培训”、“营销技能培训”、“礼仪培训”等，不断提高员工的就业、创业能力。同时规划了完善的晋升制度，实行了竞聘上岗制度并建立了“能者上”的竞争机制。今年公司积极组织员工参加福建省通信管理局职业技能鉴定考试，成绩合格优秀者将获得福建省通信管理局颁发的上岗证书。截至目前，营业厅已有94%的员工获得营业员的上岗证书。

服务一流 齐心协力，创造一流服务

先进性与向导性是青年文明号活动的精髓体现。SM营业厅紧紧围绕“沟通从心开始”的服务理念，作为从事服务性行业的单位，“追求客户满意”是我们唯一的选择。每天要面对的是形形色色的用户，急用户之所急，尽最大的能力解决用户所面临的困难始终贯穿着我们工作的整个过程。激励员工规范自我行为，落实首问责任制，深入发扬精品服务意识，为将SM营业厅打造成一流服务团队而努力争创一流服务，首先要保证为客户提供最完善的基础服务，在原有营业厅的服务功能设施已远不能满足客户需求的情况下，充分满足用户需求努力提高营业厅的服务水平、优化服务质量、创新服务手段作为创建活动的核心内容加以落实，并结合青年文明创建活动，开展一系列优质文明服务活动成为营业厅创建省级青年文明号的有力支撑。

1、组织开展信用建设。按照省市组委会每年统一开展的信用建设示范月活动要求，积极开展各项创建活动，组织本营业厅人员立足本岗、文明从业、开拓进取，提高服务水平。通过“青年文明号”信用示范月活动，营业厅在开展了“每月一规范”活动，上门服务于用户，与海峡报社、思明团委等单位合作举办了一系列活动，特别在市组委统一开展的信用建设示范月里开展了免费清洗手机、进入社区进行宣传和手机维修活动。通过一系列活动使营业厅成为展现青年人的精神面貌，树立移动公司良好社会形象的优质服务窗口，不断创造新的业绩，推进移动通信事业的全面发展。

2、 持续做好“扶贫帮困”等公益活动。营业厅积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动，与福利院结对帮扶活动，在六一节或暑假期间组织营业员上门给残障儿童送去学习用品及生活用品，为孤寡老人送温暖、做实事。在“五四”青年节期间，营业厅组织青年团员到鼓浪屿皓月园清理猫爪藤、到海边清除垃圾、宣传环保，还在春运期间到火车站当青年志愿者，帮助过往旅客提行李、递送一杯水。

3、深入开展文明优质服务活动.夯实工作基础，主动向用户发放“青年文明号服务卡”，严格实行我们的服务承诺。以文明优质服务为宗旨，心系群众，以群众满意为标准，逐步完善和规范“青年文明号”服务卡的内容和形式，开展“青年文明号服务卡助万家”活动。注重实效解决营业服务热点、难点问题，对用户提出的意见与建议每周进行汇总分析，及时地处理改进用户反映服务质量的问题，对于制定的《对外公开的服务承诺》能及时兑现，做到客户满意度不断提升。

人才一流 以素质教育为根本，创一流人才

结合省公司开展的“服务明星”评选活动，积极鼓励员工参与“诚信服务、满意100”服务明星评选活动。营业员陈亚花、钟燕分别获得2006年、2007年省公司“诚信服务 满意100”服务明星。2007年5月营业厅积极响应集团公司《关于2007年在集团范围内借调奥运工作人员的通知》的号召，营业人员曾若邻、童琳主动提出申请，并通过考核，于10份借调北京公司，为奥运事业贡献自己的一份力。营业厅所取得的成绩充分调动了营业员服务的主动性、积极性，在团队中形成你追我赶、争创标兵的良好氛围。营业厅致力于努力培养一支政治素质高、职业道德好、业务知识精湛、开拓精神强的队伍，主要从以下几方面开展工作：

1、开展岗位练兵、启动“传帮带”工程。贯彻“内强素质、外塑形象”方针，经常组织员工进行移动相关业务及服务标准规范的学习讲解、考核比赛等岗位练功活动，提高办理业务、文明服务的能力，使员工的业务素质和技能有进一步的提高，促进营销服务的扎实运作。一方面通过把开展青年文明号创建活动的目的意义，向全体员工进行广泛地宣贯，使大家充分认识到：开展创建活动的最终目的在于做好对外服务、树立企业形象，并不是单纯为了创建而创建；认识到提高自身业务素质，是推行优质规范服务的前提，从而增强自我学习的主动性和紧迫感。另一方面，开展了形式多样的培训活动，如每周定期的业务学习及服务点评、新员工专项培训、岗位技能鉴定、互动式交流学习、封闭式的脱产培训以及积极启动“传帮带”工程等，有效地提高营业员的服务意识及综合服务能力。

2、培养员工健康的生活情趣。引导员工在业余时间积极参加公司及部门组织的各类内容健康、富有情趣的文化体育活动，促使营业员的思维方式、举止文明、待人接物、风度气质等方面在潜移默化中都得到明显提高。营业员在参与的趣味运动会、演讲比赛、征文比赛中都获得了一定的名次，其中营业员自编、自导、自演的快板小品《说移动》，更是在公司年终晚会上获得了一致的好评。

3、开展号手联动。培养岗位能手作为衡量自身创建工作的硬指标，紧密围绕思想品质、职业道德和岗位业务技能等多个方面，以岗位能手训练为核心，营造浓厚的创建氛围，开展各类岗位能手竞赛活动，提出了“号手联动一带二”的口号，让综合能力强的员工带两名较弱的员工、让全国级的莲前营业厅协助两个市级营业厅积极创建省级青号，并通过公司团委的牵线到其他兄弟单位学习借鉴青号创建经验。这一口号的提出，提高了营业员对青年文明号的进一步认识，同时也提升了营业员的岗位技能和业务能力，在实践中锤炼员工的职业理想、职业道德和职业技能，强化员工的成就感和事业心，激发员工的工作热情和争创意识，引导员工团结协作，奋发向上，建功成才，促进一支具有较高综合素质队伍的成长。

业绩一流 以夯实基础为保障，创一流业绩

发展是硬道理。我们立足本行业工作实际，夯实工作基础，突出行业特色，扎实奋进，争创行业一流业绩。

1、确定目标。结合营业厅所处商场优势，通过扩大营业场所面积，增加受理台席、增设自助电子大堂机、优化受理流程、缩短用户等候时间，提升客户满意度，营业厅已经成为在终端销量及自助受理量的领头羊，完成市公司及上级部门下发的各项业务指标，并力争争创“省级青年文明号”荣誉，进一步提升SM营业厅的影响力和美誉度。

2、保持社会满意度。通过健全完善服务运作机制，全方位实行“特事特办，急事急办”，想用户所想，急用户所急，让用户更加满意。SM营业厅自创上市级青年文明号就充分发挥“先锋旗帜”的作用，利用营业厅地理位置和人流量大的特点，积极服务周边商家和过往群众，得到了良好的口碑，树立了移动新形象。

3、加大宣传报道力度。在宣传方面，营业厅采取了租赁重要、醒目的广告位置及与SM商业城共同开展活动的方式开展，先后租赁了广告立柱、大幅墙面广告用于自有使用的对外宣传。其次，结合SM商业城开展的各类活动，如：母亲节的最相像母子、2007年“SM杯”厦门市业余乒乓球大奖赛、蹦吉---万人三地齐跳绳挑战吉尼斯、T台准妈妈秀等活动，扩大了营业厅青年文明号影响力，树立移动品牌效应。

优质的服务是永无止境的，进步，就是永不停步，要求我们每个工作日都要以今天为起点去拼搏。随着社会主义市场经济体制的不断完善下，给我们创造了新的机遇和挑战，“沟通从心开始”是我们始终不变的服务宗旨，SM营业厅将以客户服务亲情化、人性化和为创建青年文明号不懈努力，将沿着青年文明号一流服务、一流业绩、一流人才、一流管理的高要求，不断完善自身，真正体现新世纪、新移动、新形象！